← Все услуги

Услуга под ключ

Вернуть деньги за товар

Карта маршрута от дня, когда вы заметили проблему, до результата: какое требование выбрать, в какой срок ответит продавец, какой документ нужен на каждом шаге и что делать при отказе.

Проведём за руку по всем шагам

На каждом шаге спросим, как у вас дела, дадим готовый текст или документ, подскажем, сколько ждать ответа, напомним и скажем, что делать дальше. Вы не останетесь один на один с продавцом.

490 ₽Разовая оплата за одну ситуацию. В подписки не входит.
Начать
Посмотреть карту прохождения

Кому подходит

    Подходит, если

  • Вы купили товар в магазине или интернет-магазине, и в нём обнаружен недостаток
  • Товар вы купили у частного лица, и в нём скрытый недостаток
  • Товар без недостатков не подошёл по размеру, цвету или форме
  • Вы заказали товар в интернет-магазине и передумали
  • Вы оплатили товар, а его не доставили в срок
  • Товар с недостатком куплен в кредит, и вы возвращаете его

Что входит

Карта прохождения

  1. День 0Заметили недостаток, не подошёл товар или не привезли
  2. СразуПисьменное требование продавцу: составим его вместе с вами
  3. 7, 10 или 20 дней10 дней на возврат денег; 7 дней на замену (20, если нужна проверка качества, месяц, если товара нет); устранение недостатка не более 45 дней по соглашению. Покажем срок именно для вашего требования.
  4. Если отказал или молчитЖалоба в Роспотребнадзор и иск
  5. ИтогВозврат денег, неустойка, штраф по решению суда

Что у вас случилось?

Магазин: в товаре недостатокЗакон о защите прав потребителей

  1. Сразу

    Проверьте, в какой срок вы обнаружили недостаток

    Требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в гарантийный срок, а если гарантии нет, в разумный срок и не позднее двух лет со дня получения товара. Гарантийный срок указан в гарантийном талоне, чеке или карточке товара.

    п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей

  2. Сразу

    Выберите требование

    Что можно потребовать: заменить на такой же товар; заменить на товар другой марки с перерасчётом цены; уменьшить цену; бесплатно устранить недостаток или возместить ваши расходы на устранение; вернуть деньги (отказ от договора), тогда по требованию продавца и за его счёт товар нужно вернуть. Технически сложный товар в первые 15 дней можно вернуть или заменить, потом только при существенном недостатке, нарушении сроков устранения или если из-за неоднократного ремонта разных недостатков вы не могли пользоваться товаром в совокупности больше 30 дней в течение каждого года гарантии.

    • ЛегкоДок готовит

    п. 1 ст. 18

  3. Сразу

    Подготовьте требование и передайте продавцу

    Мы составим требование вместе с вами, можно начать и с заявления на возврат товара. Передайте его так, чтобы осталось подтверждение: экземпляр с отметкой продавца о принятии, почтовая квитанция и уведомление о вручении или сообщение в чате продавца с датой. Нет чека: это не повод отказать. Покупку подтвердят выписка по карте, переписка, свидетель.

    • ЛегкоДок готовит

    п. 2 ст. 18

  4. По требованию продавца

    Передайте товар на проверку качества

    При споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, вы вправе присутствовать. Если экспертиза покажет причины, за которые продавец не отвечает, вы возмещаете расходы на экспертизу, хранение и перевозку.

    • ЛегкоДок готовит

    п. 5 ст. 18

  5. 7, 10, 20 или до 45 дней, по виду требования

    Срок продавца выполнить требование

    Вернуть деньги, уменьшить цену, возместить расходы и убытки: 10 дней со дня предъявления требования. Заменить товар: 7 дней, при проверке качества 20 дней, если нужного товара нет, в течение месяца. Устранить недостатки: в срок, согласованный письменно, не более 45 дней.

    • Продавец

    ст. 20, 21, 22

  6. С первого дня просрочки

    Неустойка

    За нарушение сроков продавец платит неустойку 1 процент цены товара за каждый день, но не больше уплаченной суммы. Суд вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку. Наш расчёт неустойки ориентировочный.

    • ЛегкоДок готовит
    • Продавец

    п. 1, 2 ст. 23

Что важно знать

  • Если на товар нет гарантийного срока, недостаток должен доказать потребитель. При гарантийном сроке продавец доказывает, что недостаток возник после передачи из-за нарушения правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18).
  • Гарантийный срок продлевается на время, когда товар не использовался из-за недостатка (п. 3 ст. 20).

Товар куплен у частного лицаЗакон о защите прав потребителей не применяется

  1. Сразу

    Убедитесь, что продавец не предприниматель

    Если продавец гражданин, который не занимается продажей как предприниматель, Закон о защите прав потребителей не применяется, действует Гражданский кодекс.

    ст. 475 ГК РФ

  2. Сразу

    Предъявите требование

    Уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков в разумный срок или возмещение расходов на устранение. При существенном нарушении можно отказаться от договора с возвратом денег или потребовать замену.

    • ЛегкоДок готовит

    п. 1, 2 ст. 475 ГК РФ

  3. Срок обнаружения

    Проверьте срок

    Недостатки обнаружены в гарантийный срок, а если гарантии нет, в разумный срок и не позднее двух лет.

    ст. 477 ГК РФ

Что важно знать

  • Неустойка 1 процент и штраф 50 процентов здесь не применяются: это нормы Закона о защите прав потребителей.

Магазин: товар надлежащего качества не подошёлОбмен в течение 14 дней

  1. В течение 14 дней, не считая дня покупки

    Попросите обменять товар

    В течение 14 дней, не считая дня покупки, обратитесь к продавцу за обменом на аналогичный товар, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Проверьте дату покупки и подготовьте товар. Мы подготовим заявление, передайте его продавцу и сохраните свой экземпляр с отметкой о принятии.

    • ЛегкоДок готовит

    п. 1 ст. 25

  2. Условия

    Подготовьте товар

    Он не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки, есть чек или иной документ об оплате. Без чека можно ссылаться на свидетельские показания.

    п. 1 ст. 25

  3. После обращения к продавцу

    Передача товара продавцу

    Передайте товар продавцу для обмена и запомните день передачи: он понадобится, если аналога не окажется в продаже. Если не уверены, что товар подходит под обмен, проверьте условия.

  4. Если аналога нет в продаже

    Можно отказаться от договора и потребовать деньги

    Деньги возвращаются в течение трёх дней со дня возврата товара.

    • Продавец

    п. 2 ст. 25

Что важно знать

  • Деньги за товар надлежащего качества в магазине возвращаются только при отсутствии аналога, а не по желанию покупателя.
  • Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждает Правительство. Его нужно проверить до обращения.

Интернет-магазин: передумали, отказываетесь от товара7 дней после получения

  1. Сразу

    Запишите дату, когда получили товар

    От неё считаются 7 дней и 3 месяца на отказ. Где посмотреть: в заказе в личном кабинете магазина, в сообщении службы доставки или на отметке о получении.

    п. 4 ст. 26.1

  2. До получения в любой момент, после получения 7 дней или 3 месяца

    Откажитесь от товара

    После получения отказаться можно в течение семи дней. Если при доставке вам письменно не сообщили порядок и сроки возврата, срок три месяца со дня получения.

    • ЛегкоДок готовит

    п. 4 ст. 26.1

  3. Условия возврата

    Сохраните товарный вид

    Нужны товарный вид, потребительские свойства и документ покупки, а при его отсутствии можно ссылаться на другие доказательства. Нельзя отказаться от товара без недостатков с индивидуально определёнными свойствами, который подойдёт только вам (например, сделан по вашим меркам).

    п. 4 ст. 26.1

  4. Не позднее 10 дней со дня требования

    Продавец возвращает деньги

    Деньги за товар возвращаются, кроме расходов продавца на доставку возвращённого товара от вас.

    • Продавец

    п. 4 ст. 26.1

Что важно знать

  • Часть товаров не подлежит возврату при дистанционной продаже по перечню Правительства. Его нужно проверить до обращения.
  • Если товар ненадлежащего качества, применяются правила о недостатках (п. 5 ст. 26.1), то есть первая ситуация.

Оплатили, но товар не доставили в срокПредоплаченный товар

  1. Сразу

    Найдите обещанную дату доставки

    Она указана в заказе, договоре или письме с подтверждением заказа. От неё считается просрочка.

    п. 1 ст. 23.1

  2. Сразу

    Выберите требование

    Что можно потребовать: передать товар в новый срок, который вы назначите, или вернуть предоплату. В обоих случаях можно требовать возместить убытки.

    • ДокументПретензия по непереданному предоплаченному товару
    • ЛегкоДок готовит

    п. 2 ст. 23.1

  3. С первого дня просрочки

    Неустойка

    Продавец платит 0,5 процента суммы предоплаты за каждый день со дня, когда товар должен был быть передан, до дня передачи или удовлетворения требования о возврате. Не больше суммы предоплаты.

    • ЛегкоДок готовит
    • Продавец

    п. 3 ст. 23.1

  4. 10 дней со дня предъявления

    Ответ продавца

    Требования о возврате суммы и об убытках исполняются в течение десяти дней со дня предъявления.

    • Продавец

    п. 4 ст. 23.1

Что важно знать

  • Продавец освобождается от ответственности, если докажет непреодолимую силу или вину потребителя (п. 5 ст. 23.1).

Товар куплен в кредитВозврат ненадлежащего качества

  1. При возврате товара ненадлежащего качества

    Если купили в кредит у банка

    Продавец возвращает сумму, которую вы уже выплатили по кредиту ко дню возврата товара, и возмещает плату за кредит.

    • Продавец

    п. 5 ст. 24

  2. При потребительском кредите (займе)

    Если оформили заём

    Продавец возвращает уплаченное за товар, возмещает уплаченные проценты и иные платежи по договору кредита.

    • Продавец

    п. 6 ст. 24

Граница услуги

  • Отказ от кредита в банке это отдельный путь по договору с банком, в услугу он не входит.

Продавец отказал или молчитЖалоба и иск

  1. Параллельно с претензией

    Жалоба в Роспотребнадзор

    Можно подать, не дожидаясь ответа продавца. По закону об обращениях граждан жалобу рассматривают до 30 дней.

    • ЛегкоДок готовит

    ст. 12 Закона № 59-ФЗ

  2. До 30 дней со дня регистрации жалобы

    Ответ Роспотребнадзора

    Жалобу рассматривают до 30 дней со дня регистрации, в исключительных случаях срок продлевают не более чем на 30 дней. Если ответа нет, подготовим запрос о ходе рассмотрения.

    • ЛегкоДок готовит
    • Роспотребнадзор

    ч. 1, 2 ст. 12 Закона № 59-ФЗ

  3. В пределах срока давности

    Иск о защите прав потребителя

    Суд выбираете вы: по месту вашего жительства по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения продавца. Если сумма иска не больше ста тысяч рублей, дело рассматривает мировой судья, если больше, районный суд. По недостаткам сначала действуют сроки статьи 19 Закона о защите прав потребителей.

    • ЛегкоДок готовит

    ст. 131 ГПК РФ; ч. 7 ст. 29 ГПК РФ; п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

  4. При подаче иска

    Пошлина

    Потребитель не платит государственную пошлину по иску о защите прав потребителей, если цена иска не больше 1 000 000 рублей. Если цена иска больше, пошлину платят по общей шкале, уменьшенной на пошлину, которая приходится на 1 000 000 рублей.

    • Закон

    подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ

  5. По решению суда

    Штраф и моральный вред

    Штраф 50 процентов присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка. Размер компенсации морального вреда определяет суд.

    • Суд

    п. 6 ст. 13, ст. 15

Что важно знать

  • Закон не называет претензию обязательным условием иска, но сроки статей с 20 по 23.1 считаются со дня предъявления требования, а доказать этот день проще письменным требованием. Поэтому претензию лучше направить письменно в любом случае.
  • Какую сумму присудит суд и войдут ли в основу штрафа неустойка и моральный вред, в законе прямо не сказано.

Посчитайте неустойку за просрочку продавца.

Неустойка с продавца

Частые вопросы

В какой срок продавец должен вернуть деньги?

Требования вернуть деньги, уменьшить цену, возместить расходы и убытки продавец обязан выполнить в течение десяти дней со дня, когда вы их предъявили.

Основание: ст. 22 Закона о защите прав потребителей

Можно ли вернуть деньги без чека?

Отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований, но покупку нужно подтвердить другими доказательствами, например перепиской, выпиской по карте или свидетельскими показаниями.

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

В магазине товар без недостатков можно обменять на аналогичный в течение 14 дней, не считая дня покупки. Деньги возвращаются, только если подходящего товара для обмена нет. При покупке в интернете отказаться от товара можно в течение семи дней после получения, с исключениями по перечню Правительства.

Основание: п. 1, 2 ст. 25, п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей

Какая неустойка положена за просрочку?

За нарушение сроков по недостаткам 1 процент цены товара за каждый день, не более уплаченной суммы. За непереданный предоплаченный товар 0,5 процента предоплаты за каждый день, не более суммы предоплаты.

Основание: п. 1 ст. 23, п. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей

Нужно ли отправлять претензию, если можно сразу в суд?

Закон не называет претензию обязательным условием иска, но сроки ответа продавца считаются со дня предъявления требования. Без письменного требования нет просрочки и неустойки, поэтому претензию лучше отправить.

Опирается на: Закон о защите прав потребителей (ст. 13, 15, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 23.1, 24, 25, 26.1), ГК РФ (ст. 475, 477), ГПК РФ (ст. 23, 29, 131), НК РФ (ст. 333.36), Закон № 59-ФЗ (ст. 12). Проверено 16 октября 2026.

Вернуть деньги за товар: 490 ₽

Разовая оплата за одну ситуацию. В подписки не входит.

Начать
Юридический ИИ-помощник